La conversazione è uno dei punti fondamentali dell’interazione fra persone, un atto di socializzazione. Grazie alla conversazione ci mettiamo in relazione con gli altri e non è fine a se stessa. La conversazione è un atto che mette (anche) in chiaro qual è il nostro posto nella società. Quando conversiamo con gli altri, infatti, scambiamo informazioni. Siamo un nodo nell’immenso grafo della realtà.
Conversazione e assistenza vocale
La scorsa settimana ho approfondito il tema dell’architettura dell’informazione conversazionale. Cosa ne pensa Peter Morville ed alcune mie osservazioni.
Scrivevo che è difficile per un assistente vocale sostenere una conversazione reale. La conversazione è un atto complesso e come vedremo qui di seguito è sottoposta a numerose regole e variabili che solo un essere umano può comprendere a pieno.
In una conversazione l’assistenza vocale dovrebbe non solo comprendere quello che gli viene detto, cosa che già fa, ma anche il contesto. La macchina dovrebbe mettersi in relazione con noi e con quello che ci circonda. Dovrebbe ascoltare alla lettera ma poi non dovrebbe eseguire i comandi alla lettera.
Non possiamo semplificare una conversazione nel solo ascolto letterale di quello che viene detto. Ascolto letterale che corrisponde, al momento, all’ascolto di un comando.
La conversazione come sistema di scambio linguistico
Interviste, dibattiti, cerimonie, conversazioni varie, sono “sistemi di scambio linguistico”. E come tali possono essere osservati e analizzati.
La Treccani definisce la conversazione come
uno scambio verbale tra due o più partecipanti, come tipo di attività socialmente organizzata, prevalentemente di carattere informale e basata sulla lingua parlata. La conversazione, nella sua forma canonica faccia a faccia, è caratterizzata dall’uso del codice verbale, dal mezzo fonico-acustico, dalla sincronia temporale, dal contesto fisico comune e dalla compresenza di parlante e interlocutore/i.
In questa definizione ci sono parole che mi colpiscono e che vorrei sottolineare. Scambio, attività socialmente organizzata, codice verbale, contesto fisico comune, compresenza di parlante e interlocutore/i.
E’ interessante, secondo me, chiedersi. L’assistente vocale è compresente all’utente che ne fa uso?
Connessi, presenti, umani
Federico Badaloni scrive nel suo libro Architettura della comunicazione
E’ attraverso l’interazione, cioè lo scambio di informazioni e di feedback su di esse, che due o più persone, in un o stesso spazio e nello stesso tempo, creano legami fra di loro con l’ambiente circostante.
Tra umani che conversano questo è naturale, ma gli umani non comunicano con le sole parole. Anzi! (Mi sa che ci dobbiamo tornare su questo).
E’ l’esperienza di una relazione che “dà senso”, cioè da significato.
In una conversazione c’è un turno
In una conversazione esiste un turno tra i partecipanti. Diciamo delle regole non scritte che subiscono variazioni. Nell’essere sociale i turni sono parte della nostra convivenza. I turni sono usati per giocare, per distribuire incarichi, regolare il traffico, per servire i clienti. E appunto anche quando parliamo c’è un turno. Se parlassimo tutti in contemporanea non ci capiremmo.
I primi ad occuparsi di queste analisi conversazionali furono Harvey Sacks, Emanuel A. Schegloff e Gail Jefferson. I loro studi furono presentati in un saggio dal titolo “L’organizzazione della presa del turno nella conversazione” del 2000 e scrivevano:
L’organizzazione per turni è un esempio importante di organizzazione sociale, che si può ritrovare in molte altre attività.
Il fatto che esistano dei “turni” suggerisce l’esistenza di una economia, dove i turni stabiliscono l’accesso ad un qualche tipo di valore – e dove si sono messi per allocare questi turni che influenzano la loro distribuzione relativa, come nell’economia.
C’è un contesto
I tre studiosi, presero in esame diverse registrazioni audio naturali e con questo saggio hanno sottolineato la duplice caratteristica della conversazione:
quella di essere indipendente dal contesto e allo stesso tempo essere straordinariamente sensibile al contesto.
L’organizzazione della presa del turno nella conversazione ha una sorta di astrattezza generale e allo stesso tempo un potenziale di particolarizzazione locale
Una conversazione tra individui in contesti diversi può avere significati diversi. Pur tuttavia l’analisi accademica richiedeva e richiede una decontestualizzazione.
Il saggio affronta molti aspetti a cui rimando nella versione cartacea. Anche se non so se sia ancora disponibile. Io lo posseggo come reperto dei miei anni universitari.
In che modo il sistema rende conto dei fatti
Harvey Sacks, Emanuel A. Schegloff e Gail Jefferson hanno individuato delle regole, dei meccanismi, dei fatti.
In una conversazione:
1. il cambiamento dei parlanti si ripete almeno una volta;
2. i parlanti si alternano e parlano uno alla volta;
3. se avviene una sovrapposizione i tempi sono brevi;
4. il passaggio di turno avviene senza pause e sovrapposizioni comunemente;
5. l’ordine della successione dei turni non è stabile, ma varia;
6. la dimensione dei turni non è stabile, ma varia;
7. la lunghezza della conversazione non è data in anticipo;
8. il numero dei partecipanti non è stabilito;
9. la distribuzione dei turni non è specificata in anticipo;
10. il numero dei parlanti può variare;
11. il flusso può essere continuo o discontinuo;
12. il parlante può scegliere chi avrà il prossimo turno o il partecipante può autoselezionarsi;
13. i turni hanno una composizione che varia da una parola o intere frasi;
14. esistono meccanismi di riparazione (repair) per violazioni o errori nella presa del turno.
Analisi senza soluzione
I tre studiosi hanno voluto analizzare la conversazione, perché ritenevano fondamentale conoscerne i meccanismi
Le conversazioni vengono usate in molte ricerche scientifiche e applicate, c’è il rischio che venga usato uno strumento i cui effetti non siano conosciuti.
Conversazione con l’assistenza vocale
Arriveremo mai a conversare (amabilmente) con un assistente vocale?
Al momento, la risposta mi pare volta più verso il no. Non solo perché le varianti sono davvero tante, come abbiamo visto.
Ma soprattutto perché in una conversazione si deve instaurare una relazione. E per quanto affezionati al nostro device, o per quanto distopici diventeremo, una relazione con il nostro smartphone è difficile, al momento, da pensare nella realtà. O quanto meno non c’è da augurarselo del tutto.
I risultati raggiunti sono davvero notevoli e non sono da sminuire. Quello che dobbiamo augurarci è di restare tutti con i piedi per terra. Se accettiamo i passi avanti e veloci che ha fatto l’intelligenza artificiale e gli assistenti vocali, possiamo approfittare dei vantaggi che ci offrono, fin da subito.
E le relazioni è bene averle, ancora, attorno ad un tavolo, in una stanza o in una piazza, tra persone fisiche e vere, qualunque siano gli esiti e i risvolti.
Fonte
Per la scrittura di questo articolo ho ripreso un vecchio testo del mio corso di studi universitario – Giglioli, Pier Paolo & Fele, Giolo (a cura di) (2000), Linguaggio e contesto sociale, Bologna, il Mulino. Non più disponibile online.
Per approfondimenti L’analisi della conversazione di Giolo Fele.