Il Business Design è un approccio strategico alla progettazione di un’idea imprenditoriale centrato sull’innovazione del modello di business per migliorare l’impatto sul mercato, dunque per creare valore.
Cos’è il Business Design e perché è importante per le aziende?
Il Business Design è un metodo che prende visione, in fase progettuale, degli ambiti aziendali per definire un’idea imprenditoriale e come realizzarla
In sintesi, gli aspetti essenziali che prende in considerazione il Business design sono:
- l’assetto societario;
- la gestione amministrativa;
- la parte organizzativa;
- l’individuazione delle competenze necessarie;
- le risorse umane;
- la location e le attrezzature;
- la comunicazione e il marketing;
- l’aspetto economico-finanziario.
Il Business Design è una metodologia manageriale che aiuta a comprendere meglio i consumatori e le potenzialità dell’impresa, per restituire valore di cui tutti possono beneficiare.
Business Design definizione IDEO
Queste definizioni però sembrano non essere molto chiare all’interno della comunità. Così Salvatore La Rosa, su facebook, precisa.
Forse vale la pena di condividere alcune definizioni di base di business design, derivate da IDEO + Rotman Business School + Roger Martin.
Salvatore La Rosa propone una serie di link da studiare che chiariscono il concetto di Business Design.
Il primo link è la Bibbia, il penultimo è il job profile tipico delle figure di business design di IDEO, l’ultimo è la sequenza completa del design del ristorante McDonald’s.
Si invita intanto a leggere e studiare il libro di Rogerl Martin, considerata la Bibbia del Business design.
Come scrive Rogerl Martin
Per innovare e vincere, le aziende hanno bisogno di un pensiero progettuale. Questa forma di pensiero è radicata nel modo in cui la conoscenza avanza da uno stadio all’altro: dal mistero (qualcosa che non possiamo spiegare) all’euristico (una regola pratica che ci guida verso la soluzione) all’algoritmo (una formula prevedibile per produrre una risposta) .
Cosa fa un Business Designer?
Un secondo link spiega cosa fa chi si occupa di business design
- capire il business e la concorrenza
- fornire prospettive del settore
- progettazione di esperimenti per la prototipazione
- misurare i risultati di quegli esperimenti
- identificare i rischi e mitigare le strategie
- identificare strategie di differenziazione
- sviluppo di modelli / casi aziendali con modelli finanziari a supporto degli investimenti
E sempre più nello specifico c’è chi racconta una giornata tipo di un business designer. Oppure se vuoi scendere in campo e in azienda puoi dare un’occhiata alle posizioni aperte di IDEO e capire meglio cosa cercano.
Definizione di business design
Ancora un’altra definizione, anche in podcast
Il business design è un modo di operare che combina gli strumenti di pensatori aziendali, analisti e strateghi con i metodi e le mentalità del design. I designer aziendali pensano a come ogni elemento del modello di business influisce sull’esperienza del consumatore e del cliente.
E forse confondendo ancor di più le cose
possiamo dire che il business design applica il design e il design thinking ai problemi aziendali con l’obiettivo di dare vita all’innovazione.
Vale la pena leggere tutto l’articolo per capire meglio.
Il business design di Mc Donald’s
Precisando cos’è il business design
Salvatore La Rosa precisa
I metodi di (business) design (thinking) sono applicabili non solo alla concettualizzazione di un prodotto/servizio ma a un business model, a un business plan e al suo business case, alla strategia generale d’impresa, ad un livello più alto rispetto al portafoglio prodotti. Possono essere usati per ideare e validare un nuovo processo interno, un approccio organizzativo, una strategia specifica in un ambito funzionale aziendale (Comunicazione, Produzione etc).
Il business designer è prima di tutto una persona di strategia, che integra varie discipline, e l’output delle attività di un team di business design, quando esse sono applicate a strategie di prodotto-mercato, definisce i binari su cui poi correranno i vagoni di service e product design, produzione e organizzazione.
La figura del business Designer
Una cosa che mi lascia un po’ l’amaro in bocca è che la figura del Business Designer (così come quella del Service o in generale le attività di design) abbia sempre quella connotazione legata al concetto di “innovazione”. Per me un business designer è in primo luogo una persona in grado di far evolvere incrementalmente un business, di rendere più efficace/efficiente la sua operatività. Certo, anche di individuare nuove opportunità, che però non per forza devono essere innovative. Il rischio a mio avviso è che si fomenti questo mito della disruption (di facciata) a tutti i costi.
La vera rivoluzione di apple, di tesla, di Netflix o di tutti questi brand di successo è sì nei prodotti innovativi. Ma spesso ci si dimentica di annotare che quei prodotti innovativi sono il frutto di un modello operativo interno, di una cultura aziendale di un certo tipo, di una strategia costruita a monte e nel tempo, ecc.
Tutti fattori abilitanti che, sempre mia opinione, sono o dovrebbero essere il vero fulcro delle attività di design. E che per loro natura non possono che essere evolutive, incrementali, dietro le quinte, e spesso non così “wow” come la retorica della disruptive innovation vuole farci credere.
Con questo non nego la possibilità / necessità di fare innovazione da parte di un’azienda. Vorrei però che venisse dato altrettanto risalto alla necessità di migliorare quello che già c’è, perché spesso sarebbe già un notevole passo avanti nel soddisfare i bisogni dei clienti/utenti e nell’ottenere risultati di business importanti.
La narrazione dell’innovazione
Salvatore La Rosa interviene proprio sulla narrazione dell’innovazione
il 99% delle attività d’innovazione non sono legate a salti radicali. Il problema è come al solito nello storytelling di massa mente la letteratura di economia dell’innovazione e la pratica aziendale dicono altro.
L’innovazione non è solo radicale (qualcosa di non esistente prima e in grado di produrre impatti forti di mercato e ritorni) ma anche incrementale, ossia un insieme di azioni combinatorie su prodotti e processi al fine di migliorarne efficacia ed efficienza.
La narrazione dell’innovazione come legata alla novità e alla disruption è una balla da startuppari e guru da palco microfonato.
Rispetto al Business Design, il processo di creazione di una strategia, di un prodotto o servizio è iterativo: lo applichi sia quando parti “da zero” e crei il nuovo assoluto sia con continuità nel tempo per “manutenere e aggiornare” la strategia (o per cambiare strada se necessario). Di conseguenza, i metodi del Business Design sono applicati nelle normali attività “quotidiane” di una persona che lavora all’indirizzamento delle attività di marketing, prodotto, design etc, non solo in presenza di una crisi o momento di trasformazione/stacco.
Abuso del termine Designer?
Raffaella Isidori continua a commentare
Mah… a me sembra che sia in atto un abuso del termine designer.Non che nn sia corretto il fatto che la “progettazione” sia alla base di ogni tipologia di prodotto/servizio/impresa/attività.Tuttavia declinare il termine in qualsivoglia ambito è estremamente fuorviante e lascia intendere che se sei un “designer” puoi saltare allegramente dalla progettazione di un esperienza online alla progettazione di un business. E non è così.
Uno chef è assolutamente un designer. Ma anche xxxxxxx (inserite a piacere il nome del vostro designer preferito) non si può inventare chef solo perché progetta (esattamente come essere un architetto dell’informazione non sdogana alla progettazione di spazi fisici – seppur consente una comprensione maggiore delle dinamiche)vedo questa corsa al “whathever designer” come estremamente pericolosa e portatrice, tra gli abitanti del “mondo esterno” di ulteriore confusione (con tutto il danno che questo implica).
Peraltro, come se non fossimo già – in quanto designer – visti come fuffaroli addetti alla decorazione…
mi ricorda molto i tentativi di fare “rebranding” di termini chiari (es: “storytelling” vs. “concept”) o i vari “salcazzo manager/hacker/piripicchio”Il design non necessita marketing, quantomeno non così.
Un nome non fa un prodotto, né fa una professione… creare confusione alimenta entropia e di sicuro non ci rende figure più “affidabili”, anzi… il rischio è fare anticultura del design, e contribuire al declino dello stesso, invece che alla sua valorizzazione
Conclusioni
Conclude Stefano Dominici
La narrazione dell’innovazione come legata alla novità e alla disruption è una balla da startuppari e guru da palco microfonato.”
Luana Donetti che già è stata ospite del blog
Mi piace leggere questi commenti. Pensavo di essere l’unica a vedere uno “storytelling di massa” (mi è piaciuta molto questa parola) fuorviante, e soprattutto parole di facciata, mitizzanti e poco concrete.
Sembra che il crafting accurato e quotidiano sia “noioso”. La qualità si vede proprio lì, invece. E le innovazioni nascono dall’avere i piedi ben piantati a terra, e dal lavoro e pensiero consistenti nel tempo.
Business Design o marketing ? Quali sono le differenze?
Ott 10, 2022 |
Business Design o marketing. Dov’è la differenza tra parlare di Business Design (parlando di stakeholder, business model, modelli di revenue, …) e Marketing ?
Ma prima una breve introduzione per capire di cosa parliamo.https://rcm-eu.amazon-adsystem.com/e/cm?o=29&p=48&l=ur1&category=amazon_business&banner=0ADV81024522A80YDJR2&f=ifr&linkID=b1b739821cc78951f916e95574249e61&t=architettdell-21&tracking_id=architettdell-21
Cos’è il business design?
Il business design è un approccio metodologico alla progettazione di modelli di business innovativi, efficaci e sostenibili. L’obiettivo del business design è quello di creare un’organizzazione aziendale solida e redditizia che sia in grado di competere con successo in un mercato in continua evoluzione.
Il business design combina l’analisi del mercato e dei concorrenti, la comprensione delle esigenze dei clienti e la valutazione delle risorse e delle capacità aziendali per definire un modello di business vincente. Questo approccio richiede una comprensione approfondita delle dinamiche del mercato e delle esigenze dei clienti, così come una valutazione realistica delle risorse e delle capacità aziendali.
In sintesi, il business design si concentra sulla creazione di un modello di business che sia sostenibile, innovativo e in grado di generare valore per tutti gli stakeholder dell’azienda, inclusi i dipendenti, i clienti e gli investitori.
Di seguito una conversazione che ho ripreso da Facebook come molte altre conversazioni che ritengo molto interessanti (per la molteplicità dei punti di vista) e che sul social si perdono. Il contenuto dunque non è da ritenersi originale, ma semplicemente riportato per renderlo maggiormente condivisibile.
Cosa si intende per marketing?
Il marketing è un insieme di strategie e tecniche volte a creare, promuovere e distribuire prodotti o servizi che soddisfano le esigenze e le aspettative dei clienti, al fine di creare valore per l’azienda e per i suoi stakeholder.
Il marketing comprende l’analisi del mercato e delle esigenze dei consumatori, la definizione del target di riferimento, la scelta del posizionamento del prodotto o servizio, la progettazione e l’esecuzione di strategie promozionali e pubblicitarie, la gestione del prezzo e la distribuzione del prodotto o servizio.
In sintesi, il marketing è una funzione aziendale strategica che si occupa di creare valore per l’azienda e per i suoi stakeholder attraverso la comprensione delle esigenze dei clienti e la creazione di prodotti e servizi che soddisfino tali esigenze, promuovendoli e rendendoli disponibili sul mercato.
Business Design o marketing?
Il discorso è ampio, ma ci si può affidare due termini principalmente.
- Il Business Design che comprende le pratiche utilizzate per creare un business, quindi un prodotto-servizio da offrire sul mercato e il sistema organizzativo capace di produrlo e sostenerne la continuità.
- Il Marketing, tradotto letteralmente ‘commercializzare, mercantizzare’, comprende le pratiche atte a prendere quel prodotto, introdurlo e promuoverlo sul mercato.
Anche se, nel momento in cui si parla di marketing strategico, consumer behaviour, industry analysis e ci colleghiamo il concetto di value proposition, tutte attività che sono afferenti al marketing, non si vedono più grandi differenze.
Potremmo forse parlare di sfumature e dunque in maniera eretica possiamo iniziare a pensare che marketing e design possano coesistere in una figura professionale che abbia un set di expertise e conoscenze più ampio.
Ma la differenza c’è. Mentre il business design si concentra sulla definizione della strategia aziendale, la progettazione del modello di business e l’offerta di prodotti e servizi, il marketing si concentra sulla promozione e la distribuzione di questi prodotti e servizi sul mercato.
Entrambi i concetti sono importanti per la creazione di un’organizzazione aziendale di successo e spesso lavorano insieme per raggiungere gli obiettivi comuni dell’azienda.
Marketing Designer
Così come si ricorda che esiste già chi ha fatto questo passaggio strategico: design-marketing.info
METODOLOGIA
per analizzare i micro-dati online al fine di prototipare e testare ipotesi di mercato (MVS = minimum viable strategy).
STRATEGIE SOSTENIBILI
andranno a definire l’intero sistema di marketing integrato (funnel).
PERCORSI DI CONSAPEVOLEZZA
per il cliente e scalabili per l’azienda.
Nella pratica, infatti, la sinergia e la multidisciplinareitá è inevitabile. Così come i growth hacker combinano marketing e sviluppo del prodotto.
Una sola nota metodologica, anzi due.
- 1. consumer behavior e industry analysis (che poi dentro sti termini ci sono a sua volta molte cose) e value proposition sono attività o strumenti che puoi usare in diverse direzioni. Come dire che il cacciavite lo usa sia il meccanico che l’elettricista, per cui uniamo i due mestieri (mi scuserete la banalizzazione).
- 2. Unire in una figura sola dove? nei libri? nella professione? Credo unirlo o meno dipenda dal contesto. In alcuni casi una figura fa un po’ tutto e in altri (tipicamente ambienti anglosassoni) c’é più specializzazione. Credo che anche a livello teorico “le parole sono importanti”, per cui definire e comprendere le cose nelle loro sfumature é fondamentale. Che poi si impari a fare sia il meccanico che l’elettricista non lo vieta nessuno.
Una definizione formale da parte dell’AMA è che
Il marketing è l’attività, l’insieme di istituzioni e i processi per creare, comunicare, fornire e scambiare offerte che hanno valore per i clienti, i clienti, i partner e la società in generale. (Approvato 2017)
Definizioni di Business Design
Alcune definizioni provenienti da IDEO e Rotman/Martin con diversi esempi e punti di vista.
Il primo link è la Bibbia, l’ultimo è il job profile tipico delle figure di business design di IDEO.
I metodi di (business) design (thinking) sono applicabili non solo alla concettualizzazione di un prodotto/servizio ma a un business model, a un business plan e al suo business case, alla strategia generale d’impresa, ad un livello più alto rispetto al portafoglio prodotti. Possono essere usati per ideare e validare un nuovo processo interno, un approccio organizzativo, una strategia specifica in un ambito funzionale aziendale (Comunicazione, Produzione etc).
Il business designer è prima di tutto una persona di strategia, che integra varie discipline, e l’output delle attività di un team di business design, quando esse sono applicate a strategie di prodotto-mercato, creano i binari (decisioni prese a monte) su cui corrono i vagoni di service e product design, produzione e organizzazione.
Considerazioni
- il business design riguarda l’ideazione e l’evoluzione di una strategia, in senso ampio; sotto tale concetto ricadono anche gli ambiti di posizionamento e d’innovazione di offerta e prodotto… Ma non solo quelli, c’è tutta la strategia d’impresa (es. fusioni e acquisizioni, abbandono in toto di un business per entrare in uno nuovo etc).
- nell’approcciare una strategia, il business design lavora su tre dimensioni, costruendone i binari: Desirability, la dimensione del valore per gli stakeholder (tra cui gli utenti e i clienti); Feasibility, la dimensione della fattibillità rispetto alle risorse e al contesto dell’organizzazione; Viability, la dimensione della sostenibilità economica e d’impatto sull’ecossitema/contesto.
Rispetto al primo punto, il Marketing non comprende solo la strategia di mercato/offerta/prodotto ma anche la sua esecuzione quotidiana; in questo senso quindi ricomprende attività che non stanno nel business design, almeno finché non occorre riallineare/far evolvere strategie, offerta, prodotti e business model.
Rispetto al secondo punto, gli ambiti di applicabilità dei metodi di business design per la definizione strategica potrebbero andare al di fuori dei confini del Marketing, inteso sia come disciplina sia come funzione aziendale, andando ad abbracciare aspetti d’ideazione e problem solving che riguardano Organizzazione, Progettazione di prodotto/servizio, Produzione, Comunicazione e Strategia complessiva dell’impresa. In questo caso io uso il condizionale (“potrebbero”), in quanto la quota parte di attività di business design che potrebbero cadere fuori dalla funzione di marketing di una data impresa dipende dall’ampiezza e mission che tale impresa attribuisce alla funzione. In ogni caso, rimane vero che il business design fa da “collante” tra le attività strategiche di ciascuna delle funzioni aziendali.
A questo punto però uno deve farsi una domanda: tenendo comunque presenti le considerazioni precedenti, il business design, inteso come insieme di skill, competenze e attività, da chi è portato avanti in azienda?
In altri termini, i business designer, se esistono, in che area organizzativa stanno? E devono per forza esistere? (In altri termini: un’azienda che fa business design deve per forza avere business designer internamente?).
Business design o imprenditore?
A questo punto…che differenza c’è tra business design e business tout court? Cioè mi pare che gli ambiti che avete elencato all’interno del business design alla fine coincidano con quelli del fare business o meglio dell’imprenditoria. Forse solo una differenza metodologica? Ma a questo punto mi chiedo, un’azienda che ha bisogno di un business designer, non è una contraddizione in termini?
Il business design è un insieme di metodi, mutuati dal mondo del design e dal design thinking, per sviluppare strategie. Lo sviluppo di una strategia è una piccola parte (come dimensioni, non come importanza) dell’intero business di una impresa.
Strategia e posizionamento
La strategia e il posizionamento si praticano da sempre, ancora da prima della loro sistematizzazione come concetti a cavallo tra gli anni 70 e 80, però non sempre (e storicamente di rado)con i metodi e la forma mentis del design: collaborazione/coinvolgimento dei clienti, utenti e stakeholder, esplorazione strutturata delle alternative, definizione formale di assunzioni, prEtotipazione rapida, prototipazione rapida, validazione, convergenza, osservazione, riciclo, creatività + rigore.
Però attenzione, non è che prima del design thinking fossimo tutti trogloditi e improvvisamente, grazie a Ideo siamo diventati dei geni.
Ideo, Martin, Strategyzer e altri hanno “pacchettizzato” gli approcci e gli hanno dato un nome.
Però negli anni ‘60 la GM studiò un’auto “per donne”, senza validare il concetto (categoria di prodotto) e basandosi sulle assunzioni su ciò che una donna volesse da un’auto sviluppate da un team di marketer e ingegneri, tutti uomini. Ne vendettero una decina e persero un sacco di soldi.
Esempi come questo ce ne sono un’infinità, dall’alba dei tempi fino ad arrivare allo Spid (assenza di Viability), all’app di tracciamento Covid (assenza di identificazione di asset di servizio e di analisi di ciò “che dovrebbe essere vero” per garantire le aspettative) o agli spremiagrumi che non servono a nulla.
Possiamo continuare: anche senza il concetto di UX o di usabilità esisteva la UX (di qualsiasi prodotto) e c’era gente che ottimizzava le interfacce dei mainframe negli anni ‘60. Idem per il service design (non è che senza service design gli esseri umani non fossero in grado di organizzare un servizio) etc.
Commenti
Una cosa che mi lascia un po’ l’amaro in bocca è che la figura del Business Designer (così come quella del Service o in generale le attività di design) abbia sempre quella connotazione legata al concetto di “innovazione”. Per me un business designer è in primo luogo una persona in grado di far evolvere incrementalmente un business, di rendere più efficace/efficiente la sua operatività. Certo, anche di individuare nuove opportunità, che però non per forza devono essere innovative.
Il rischio a mio avviso è che si fomenti questo mito della disruption (di facciata) a tutti i costi. La vera rivoluzione di Apple, di Tesla, di Netflix o di tutti questi brand di successo è sì nei prodotti innovativi. Ma spesso ci si dimentica di annotare che quei prodotti innovativi sono il frutto di un modello operativo interno, di una cultura aziendale di un certo tipo, di una strategia costruita a monte e nel tempo, ecc.
Tutti fattori abilitanti che, sempre mia opinione, sono o dovrebbero essere il vero fulcro delle attività di design. E che per loro natura non possono che essere evolutive, incrementali, dietro le quinte, e spesso non così “wow” come la retorica della disruptive innovation vuole farci credere.
Con questo non nego la possibilità / necessità di fare innovazione da parte di un’azienda. Vorrei però che venisse dato altrettanto risalto alla necessità di migliorare quello che già c’è, perché spesso sarebbe già un notevole passo avanti nel soddisfare i bisogni dei clienti/utenti e nell’ottenere risultati di business importanti.
Cos’è il Service design?
Il service design è una disciplina che si occupa della progettazione e dello sviluppo di servizi, con l’obiettivo di migliorarne la qualità e l’esperienza complessiva per gli utenti finali. Si basa su un approccio olistico che considera tutti gli aspetti di un servizio, come l’interazione tra i clienti e il fornitore, i touchpoint (punti di contatto) tra il servizio e gli utenti, e la coerenza dell’esperienza nel suo insieme.
Il service design adotta metodi e tecniche provenienti da diverse discipline, tra cui il design thinking, l’etnografia, l’ingegneria dei servizi e la gestione dei progetti. I professionisti del service design lavorano in collaborazione con vari stakeholder, come i clienti, il personale, i fornitori e i partner, per capire le esigenze e le aspettative delle parti interessate e per progettare soluzioni che soddisfino queste esigenze.
Alcuni principi chiave del service design includono:
- Centrato sull’utente: il service design si concentra sulle esigenze, i desideri e i comportamenti degli utenti per garantire che il servizio sia facile da usare e offra un’esperienza positiva.
- Co-creazione: i progettisti lavorano insieme a tutte le parti interessate per sviluppare soluzioni che riflettano le diverse prospettive e competenze.
- Iterazione e prototipazione: attraverso un processo di creazione, test e miglioramento di prototipi, il service design cerca di trovare le soluzioni più efficaci ed efficienti per le sfide del servizio.
- Olistico: il service design considera tutti gli aspetti di un servizio, dalla strategia alle operazioni, al fine di garantire un’esperienza coerente e integrata per gli utenti.
Il service design può essere applicato a una vasta gamma di settori, tra cui sanità, trasporti, servizi finanziari, istruzione e servizi pubblici, e può contribuire a migliorare sia servizi esistenti che a creare nuovi servizi innovativi.
Service design Libro
Mar 15, 2021 |
Il blog oggi vi invita alla lettura di libri sul Service Design.
Vi serve qualcosa da leggere sul Service Design?
http://www.servicedesignbooks.org/
Se stai cercando qualche articolo o un libro per studiare il Service design puoi dare un’occhiata al sito Service Design Books.
Si tratta di
una libreria co-creata di letture consigliate per i progettisti di servizi. I libri formali sulla progettazione dei servizi sono pochi e lontani tra loro, ma molte delle abilità e dei valori possono essere trovati altrove, sparsi tra le discipline. Devi solo sapere dove guardare. Aggiungi la tua prospettiva consigliando libri che i progettisti di servizi dovrebbero leggere o assecondando una raccomandazione esistente. Contribuisci con tag, commenti, recensioni, foto e valutazioni per aiutare gli altri a dare un senso a un campo emergente.
Letture per formazione intermedia
L’ottimo Salvatore Larosa sul gruppo facebook Business Design propone
https://www.thisisservicedesigndoing.com
L’approccio IDEO è pure importante. Ideo ha capitanato il modello delle tre lenti di concezione di un prodotto/servizio (Desirability, Viability, Feasibility). tali elementi sono radicati negli approcci IDEO e nel loro Human-Centred Service Design.
Logiche di design sistemico
Progettare a livello sistemico è molto più importante della visione meramente user-centrica. Probabilmente vorrai integrare metodi orientati alla creazione della visione d’insieme di un servizio e degli impatti su tutte le entità che creano in contesto del servizio. Questo ti porta verso letture di systems thinking, circular design e metodi che abbracciano l’insieme degli stakeholder.
Business Design
Continuando
verso Business Design e integrazione di aspetti di strategia Se sei interessato poi a sviluppare una visione del SD integrata con aspetti di strategia e business design, ti raccomando ulteriori approcci che complementano e/o indirizzano la parte alta di concettualizzazione di un servizio/prodotto (vedi Martin ad esempio, che ha un approccio fortemente orientato al design thinking (ma che trovi anche in Strategyzer).
Per non addetti ai lavori, curiosi?
Per neofiti curiosi, che potrebbero essere anche addetti ai lavori, nel senso che per lavoro hanno comunque a che fare con i servizi, c’è questo bellissimo libro di Louise “Lou” Downe che s’intitola “Good Services” e enuncia quindici principi alla base di un buon servizio, con un linguaggio divulgativo, adatto a spiegare il Service Design al direttore della tua divisione (cosa che noi abbiamo puntualmente fatto dove lavoro, peraltro con buon successo – il libro è anche di colore rosso per cui è un ottimo pensierino natalizio.
L’autrice, peraltro, è la “dea ex machina” dell’avvio dl service design in diverse organizzazioni prestigiose inglesi, tra cui Gov.UK, che è de facto il riferimento mondiale per ciò che significa fare buoni servizi nella Pubblica Amministrazione. Diciamo che Gov.UK sta a un service designer come YouPorn sta a un quindicenne:
Qui il blog della Downe: https://good.services/Sempre leggibile senza troppi background, ma ricco di spunti ed energizzante, è un libro storico di IDEO (forse la più importante società di design come leadership culturale e d’innovazione del design stesso) i cui contenuti si applicano anche al design dei servizi: https://www.ideo.com/post/the-art-of-innovation
Se vuoi avere un assaggio del libro… Ma tramite un video, dai un’occhiata qui.
Un bel libro sul valore del service design perfino nelle piccole realtà è “start small” di Vincenzo di Maria.
Non esiste attività non si basi sui servizi
Un punto credo interessante della visione del service design è che, se ci pensi, non esiste attività commerciale o professionale che non si basi sui servizi. Anche le attività che vendono prodotti, in realtà, si basano sui servizi e non sui prodotti. Io posso coprare il modello X della marca Y di lavarice in un qualsiasi negozio fisico o online che la venda. Se scelgo te, è per una combinazione adeguata di prezzo, comprensione dei miei bisogni, aiuto alla scelta, disamina di diversi modelli, prove dal vivo, assistenza, consegna, montaggio etc.
Tutti tali aspetti, al netto del prezzo, sono “servizio”. Il servizio aiuta a combattere l’abbattimento dei prezzi dei prodotti (come consumatore posso accettare di pagare un prezzo più alto per un prodotto da un venditore che mi garantisce servizi ed “esperienze” di qualità attorno a quel prodotto) e quindi il servizio e la relativa esperienza costituiscono sia una linea di ricavo di per sé stesse sia un freno alla discesa dei prezzi delle mie altre linee di ricavo di prodotto, oltre a fidelizzare i miei clienti.
Nel caso di uno studio professionale, ad esempio ingegneri o architetti, le attività sono fondamentalmente di servizio, tuttavia nel vostro caso è interessante introdurre un ulteriore dimensione della gestione del servizio, ossia la capacità di PRODUTTIFICARLO in modo che l’azienda (o lo studio professionale) possa scalare di dimensione e volume d’affari. Brian Casel ha un bellissimo sito dove organizza materiali e lettura di vario tipo su produttificazione dei servizi, con un sacco di esempi tratti da vari settori di mercato.